décembre, 2019
Détails sur l'événement
Comment fonctionnent les relations interpersonnelles ? Comment répondre aux mieux aux besoins d'un client ? Comment gérer l'insatisfaction et les réclamations ? 28h pour repenser la relation client. Jour 1 et
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Détails sur l'événement
Comment fonctionnent les relations interpersonnelles ? Comment répondre aux mieux aux besoins d’un client ? Comment gérer l’insatisfaction et les réclamations ? 28h pour repenser la relation client.
Jour 1 et 2 : l’attitude requise pour la satisfaction client
Les principes de la communication interpersonnelle
- “On ne peut pas ne pas communiquer”
- Un client/vendeur est une personne : les rôles sociaux
- Auto-synchronisation et intersynchronisation (formes de l’adresse verbale)
Le client unique et le client particulier
- Des clients successifs au client spécifique
- Identifier les attentes et les exigences du client. Évaluer les ressorts de sa satisfaction
- Instaurer un climat de confiance
- Apprendre à écouter la demande du client jusqu’au bout
- Savoir se mettre à la place du client pour mieux le comprendre. Éviter les a priori, prendre du recul
Mise en situation : les étapes d’un échange client de qualité
- Accueil/Prise de contact
- Se parler
- Découverte des attentes/besoins du client. Comprendre
- Synthèse de la découverte
- Solution adaptée. Convaincre
- Réponses aux questions
- Conclusion
- Prise de congés
Les différents profils de clients. Répondre à leurs besoins spécifiques
- Les besoins primaires selon la pyramide de Maslow
- La méthode SONCAS : identifier les profils des prospects et des clients ; présenter des arguments commerciaux adéquats et trouver des leviers d’action
Jour 3 et 4 : l’insatisfaction client et les réclamations
- De l’insatisfaction à la réclamation : définir les différents types de situations
- Pourquoi capitaliser sur les réclamations ? Le double avantage pour l’entreprise
- Comprendre les motivations du client réclamant : écoute, reformulations
- Processus de l’échange réparateur en matière de relations client
- Procédure à suivre pour gérer les réclamations
- Typologie des clients réclamants
- Mises en pratiques et jeux de rôles à chaque étape
Public concerné :
Toute personne en charge de la commercialisation
Aucun prérequis
Objectifs :
- Identifier les principaux principes de la communication interpersonnelle
- Identifier les attentes et les exigences du client
- Évaluer les ressorts de la satisfaction clients
- Dimensionner ses propositions commerciales en fonction de son interlocuteur
- S’adapter aux différents profils de clients et répondre à leurs besoins spécifiques
- Définir une situation d’insatisfaction et de réclamation
- Désamorcer l’insatisfaction
- Appliquer une procédure adaptée aux situations de réclamations
Outils supports
Power Point, vidéo projecteur, remise de documentation
Projections vidéo
Selon le niveau de maîtrise numérique, recours à des outils d’apprentissage ludique en ligne (quizz, nuages de mots…)
Méthodes pédagogiques :
Ce module de formation s’appuie sur différentes techniques pédagogiques :
- Table ronde, Brainstorming
- Transmission de méthodes, mise en commun des bonnes pratiques.
- Démarche déductive s’appuyant sur l’expérience et les pratiques professionnelles des participants.
- Méthode interrogative et participative : exercices, cas pratiques et jeux pédagogiques
Nombre personnes maxi : 8 Minimum : 4
Prise en charge possible du coût de la formation
Contactez-nous par mail ou appelez le 0262 20 20 40
Heure
10 (Mardi) 09:00 - 12 (Jeudi) 17:00