Comment fonctionnent les relations interpersonnelles ? Comment répondre aux mieux aux besoins d’un client ? Comment gérer l’insatisfaction et les réclamations ? 28h pour repenser la relation client.

Jour 1 et 2 : l’attitude requise pour la satisfaction client

Les principes de la communication interpersonnelle

• “On ne peut pas ne pas communiquer”
• Un client/vendeur est une personne : les rôles sociaux
• Auto-synchronisation et intersynchronisation (formes de l’adresse verbale)

Le client unique et le client particulier

• Des clients successifs au client spécifique
• Identifier les attentes et les exigences du client. Évaluer les ressorts de sa satisfaction
• Instaurer un climat de confiance
• Apprendre à écouter la demande du client jusqu’au bout
• Savoir se mettre à la place du client pour mieux le comprendre. Éviter les a priori, prendre du recul

Mise en situation : les étapes d’un échange client de qualité

• Accueil/Prise de contact
• Se parler
• Découverte des attentes/besoins du client. Comprendre
• Synthèse de la découverte
• Solution adaptée. Convaincre
• Réponses aux questions
• Conclusion
• Prise de congés

Les différents profils de clients. Répondre à leurs besoins spécifiques

• Les besoins primaires selon la pyramide de Maslow
• La méthode SONCAS : identifier les profils des prospects et des clients ; présenter des arguments commerciaux adéquats et trouver des leviers d’action

Jour 3 et 4 : l’insatisfaction client et les réclamations

• De l’insatisfaction à la réclamation : définir les différents types de situations
• Pourquoi capitaliser sur les réclamations ? Le double avantage pour l’entreprise
• Comprendre les motivations du client réclamant : écoute, reformulations
• Processus de l’échange réparateur en matière de relations client
• Procédure à suivre pour gérer les réclamations
• Typologie des clients réclamants

• Mises en pratiques et jeux de rôles à chaque étape

Public concerné :

Toute personne en charge de la commercialisation

Aucun prérequis

Objectifs :

• Identifier les principaux principes de la communication interpersonnelle
• Identifier les attentes et les exigences du client
• Évaluer les ressorts de la satisfaction clients
• Dimensionner ses propositions commerciales en fonction de son interlocuteur
• S’adapter aux différents profils de clients et répondre à leurs besoins spécifiques
• Définir une situation d’insatisfaction et de réclamation
• Désamorcer l’insatisfaction
• Appliquer une procédure adaptée aux situations de réclamations

Outils supports

Power Point, vidéo projecteur, remise de documentation

Projections vidéo

Selon le niveau de maîtrise numérique, recours à des outils d’apprentissage ludique en ligne (quizz, nuages de mots…)

Méthodes pédagogiques :

Ce module de formation s’appuie sur différentes techniques pédagogiques :

• Table ronde, Brainstorming
• Transmission de méthodes, mise en commun des bonnes pratiques.
• Démarche déductive s’appuyant sur l’expérience et les pratiques professionnelles des participants.
• Méthode interrogative et participative : exercices, cas pratiques et jeux pédagogiques

Nombre personnes maxi : 8 Minimum : 4

Prise en charge possible du coût de la formation

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